四川雅安市政务服务管理局10月16日发文介绍，当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。
该文称，雅安坚持减负与赋能双向发力，聚焦工单转派、账号赋权、联动协同三个环节深化改革，推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。今年1至9月，全市热线办件量同比增长38.26%，乡镇（街道）办件量仅增长7.47%，乡镇（街道）承办量占办件总量的比例由上年的18.12%降至14.09%，下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件，基层减负成效初显。
对于工单“层层下派”、群众诉求事项中部门与乡镇职责边界模糊、工单向基层倾斜等问题，雅安是怎么处理的？
市政务服务管理局表示，当地对照省级清单，编制覆盖交通运输、市场监管、医疗保障等16大类的《雅安市12345政务服务便民热线诉求事项清单》，完成1810条市县两级事项梳理和场景说明。联合市委编办印发通知，明确要求各县（区）以乡镇（街道）履职事项清单为基准，梳理形成转派乡镇（街道）和优先转派部门两张诉求事项清单，杜绝将部门职责随意转派乡镇。
市政务服务管理局选择雨城区、石棉县开展先行试点。其中，石棉县结合山区基层点多面广实际，编制585条转派乡镇正面清单、51条负面清单，配套“两级审核＋副县长审签”制度和村（社区）不主办工单等规定，试点以来乡镇承办占比同比下降18.9%、部分乡镇最高降幅达41%；雨城区结合城区人口密集实际，梳理81项疑难清单，逐一明确牵头部门和责任单位，1至9月精准分流市级转派工单9085件。
此外，对职能交叉、权责模糊的疑难工单，雅安建立编办、司法部门联合审查和“首办负责＋疑难会商”快处快裁机制，动态更新“疑难工单责任清单”。今年以来，因管理主体不明、职责交叉等原因难以确定承办单位、无法正常转派的工单27件，较去年同期下降46%，涉及噪声扰民、企业欠薪、道路塌方、设施规划等多类问题；经联合会商逐一明确责任单位后，均已落实承办、办结销号，工单“空转”“反复流转”现象明显减少。
针对基层“看得见、接不住、退不回”的问题，雅安推动乡镇（街道）办理工单在热线系统中看得见、退得回、能反馈。
市政务服务管理局提到，通过在热线系统平台上线“一键退办”模块，规范误派、超权责工单退回流程，简化基层操作、减少沟通内耗，压缩推诿扯皮空间。健全基层工单申诉纠错机制，对不属于职责范围、派单错误、超出能力范围的工单，基层单位可提出申诉，由热线管理机构审核后转派相应职能部门；建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。
雅安还建立了乡镇（街道）对县级部门反向评议、常态化抽查和分级递进督办机制，将派单精准率、协同配合情况纳入部门绩效考评，形成对“属地转嫁”的闭环约束。联合市政府督查室，对重复诉求、集中性诉求实行三级递进提醒督办，推动群众诉求实质性闭环解决。树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。
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